Einführung
Die Funktion zur automatischen Zuweisung vereinfacht deinen Arbeitsablauf, indem neue Gespräche automatisch Kollegen zugewiesen werden.
Anstatt Gespräche manuell im Dashboard zuzuweisen, sparst du mit Automationen Zeit.
Du kannst wählen, ob Gespräche zufällig, bestimmten Kollegen oder basierend auf der geringsten Arbeitsbelastung zugewiesen werden.
Alle Funktionen des "Gespräch zuweisen"- Bausteins
In deiner Automation kannst du jederzeit nach dem Trigger den Baustein "Gespräch zuweisen" hinzufügen.
Wenn du neu im Thema Automatisierung bist, sieh dir unsere anderen Anleitungen an.
Unterhaltung: Definiert, worauf sich Superchat beziehen soll. In der Regel bezieht es sich auf den Trigger ("Von neuer eingehender Nachricht/Unterhaltung").
Aktion: Wähle eine von drei Optionen:
Bestimmten Nutzer zuweisen: Wähle einen oder mehrere Kollegen aus, denen das Gespräch zugewiesen werden soll.
Beliebigen Nutzer zuweisen: Weise das Gespräch basierend auf folgenden Kriterien zu:
Round-robin: Gleichmäßige Verteilung der Zuweisungen.
Arbeitsbelastung: Zuweisung an den Kollegen mit den wenigsten Gesprächen.
Zuweisung zurücksetzen: Entfernt die aktuelle Zuweisung.
Nutzer: Optional kannst du festlegen, welche Nutzer zugewiesen werden sollen.
Verschiedene Möglichkeiten zur Implementierung deiner automatischen Zuweisung
Nachdem du nun weißt, wie der "Gespräch zuweisen"- Baustein funktioniert, ist es an der Zeit, Implementierungen zu finden, die zu deinem Workflow passen.
Beispiele:
Gespräche pro Kontakt nur einmal zuweisen
Eine einmalige Zuweisung ist sinnvoll, wenn ein Mitarbeiter den gesamten Kundenprozess betreuen soll, da die Zuweisung nicht geändert wird.
Erstelle einen Trigger für "Neue eingehende Nachricht" und aktiviere die Option "Nur einmal pro Kontakt auslösen".
Füge einen "Gespräch zuweisen" Baustein hinzu und wähle die gewünschte Zuweisungslogik aus.
Automatische Zuweisung aller nicht zugewiesenen Unterhaltungen
Diese Automation sorgt dafür, dass unzugewiesene Gespräche deinem Team zugewiesen werden, sobald ein Kunde eine Nachricht sendet. Sie eignet sich für Teams, in denen mehrere Kollegen mit denselben Kunden arbeiten, oder für die erneute Zuweisung nach dem Entfernen einer vorherigen Zuweisung.
Erstelle einen Trigger für "Neue eingehende Nachricht".
Füge einen Filter für "Zuweisung" hinzu und setze ihn auf "hat keinen Wert" für den ersten Pfad. Dadurch wird sichergestellt, dass die Automation nur fortfährt, wenn keine Zuweisung besteht, und verhindert, dass bereits zugewiesene Gespräche erneut zugewiesen werden.
Verbinde diesen Pfad mit einem neuen "Unterhaltung zuweisen"- Baustein und wähle die gewünschte Zuweisungslogik aus.
Automatische Zuweisung und Weiterleitung an die richtige Inbox
Wenn du mehrere Postfächer verwaltest, kannst du Gespräche automatisch weiterleiten, um manuelles Verschieben zu vermeiden. Beispielsweise kannst du ein Menü mit Buttons erstellen, damit Kunden die gewünschte Abteilung auswählen können. Das Gespräch wird dann an das entsprechende Postfach weitergeleitet und einem Teammitglied zugewiesen. In diesem Fall dient das Postfach "Zentrale" nur dazu, die Automation auszulösen und Kunden korrekt weiterzuleiten.
Erstelle einen Trigger für "Neue eingehende Nachricht".
Erstelle einen neuen Filter für "Postfächer" und wähle das Postfach aus, bei dem die Automation ausgelöst werden soll (z. B. "Zentrale").
Erstelle Buttons mit "WhatsApp: Schnellantworten" oder "WhatsApp: Listen", damit Kunden eine Abteilung auswählen können.
Füge "In Postfach verschieben" Bausteine hinzu, um Unterhaltungen in die entsprechenden Postfächer zu verschieben, und "Unterhaltung zuweisen"-Bausteine, um sie deinen Kollegen zuzuweisen.
Zuweisung automatisch entfernen, wenn eine Unterhaltung abgeschlossen wird
Du kannst eine Automation erstellen, die die aktuelle Zuweisung entfernt, wenn du eine Unterhaltung im Dashboard manuell als "erledigt" markierst.
Dies ist besonders nützlich in Kombination mit der Funktion "Automatische Zuweisung aller nicht zugewiesenen Gespräche", da die Unterhaltung bei einer Rückmeldung des Kunden erneut einem Kollegen zugewiesen wird.
Erstelle einen Trigger für "Unterhaltung als erledigt markiert".
Füge einen "Unterhaltung zuweisen"-Baustein hinzu und wähle "Zuweisung zurücksetzen" als Aktion.
⚠️ Tipp: Wenn du Unterhaltungen automatisch an bestimmte Inboxen weiterleitest, füge in diesem Schritt auch einen "In Postfach verschieben"-Node hinzu. So wird der Kunde, nach dem "als erledigt markieren" der Unterhaltung zurück in das erste Postfach geleitet und kann die Automation erneut auslösen, falls nötig.
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