Nous mettons à disposition des collaborateurs et des entreprises adhérentes une procédure formalisée de gestion des questions et réclamations, accessible depuis le Centre d’aide Paladin ou par email.
Chaque demande est enregistrée, tracée et traitée dans des délais définis, dans une logique d’amélioration continue de la qualité de service.
🔍 Scénarios fréquents
Cas 1 — Vous souhaitez poser une question ou signaler un problème par chat
Vous vous rendez sur le Centre d’aide : https://intercom-help.eu/paladin/fr/
Vous utilisez le chat accessible en bas à droite depuis le Centre d’aide
Votre demande est qualifiée et enregistrée
Notre agent IA accuse réception et se charge de répondre à votre question
Si vous le demandez, ou si l’agent IA n’est pas en mesure de répondre, alors vous êtes mis en contact avec un agent du support client
Cas 2 — Vous préférez poser votre question par email
Vous écrivez à bonjour@paladin.fr
Vous recevez un accusé de réception automatique
Votre question ou réclamation est intégrée au processus de traitement standard.
Cas 3 — Vous avez une question d’ordre personnel et/ou médical
Les questions médicales ne relèvent pas du support client classique. En cas d’urgence : appelez immédiatement le 15
Question médicale d’un collaborateur : le service client vous propose de créer un ticket, et relaie la demande auprès de l’équipe médicale
Question médicale d’un RH / employeur: Le médecin du travail est l’interlocuteur médical de référence. En cas de difficulté, le support Paladin relaie la demande.
Important : Paladin ne donne aucun avis médical et ne se substitue jamais à un professionnel de santé. Aucune donnée médicale sensible ne doit être transmise au support.
⏱️ Délais de traitement et horaires d’ouverture
Horaires d’ouverture du service client:
Du lundi au vendredi
De 9h à 18h
Objectifs de délai de réponse (heures d’ouverture)
Première réponse par un agent du service client en moins de 60 minutes
Résolution de la demande en moins de 24 heures
Note : en cas de situation complexe, le réclamant est informé du délai complémentaire et des étapes en cours.
🔄 Notre démarche d’amélioration continue
Le traitement des questions et réclamations s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue de la qualité de service.
Nous nous engageons à :
Suivre et monitorer nos indicateurs de service, afin de vérifier que notre niveau de service est conforme aux objectifs annoncés
Former en continu les agents du service client, pour garantir des réponses fiables, cohérentes et adaptées aux usages
Faire évoluer régulièrement la FAQ et le Centre d’aide, en fonction :
des questions les plus fréquemment posées par les utilisateurs
des retours terrain du support
des évolutions et nouveautés de la plateforme Paladin
Analyser les demandes récurrentes et les situations complexes, afin d’identifier des axes d’amélioration produit, parcours ou information
Capitaliser sur les retours utilisateurs, dans une logique de prévention des irritants et d’amélioration de l’expérience globale
Cette démarche vise à réduire les délais de réponse, améliorer la clarté des informations et limiter le recours au support lorsque des réponses peuvent être apportées de façon autonome via le Centre d’aide.