Como colocar uma reclamação?
Se tiver algum problema com a execução de ordens na sua conta ou se enfrentar outras dificuldades que resultem em perdas na sua conta, tem o direito de apresentar uma reclamação.
Métodos de colocação de uma reclamação
Pode apresentar uma reclamação de várias formas:
Através do formulário online disponível em Centro de ajuda – acessível tanto na plataforma de negociação como na aplicação móvel (o método mais rápido e fácil disponível).
Pessoalmente – na sede da XTB, nos dias úteis, entre as 9h00 e as 19h00.
Por escrito – utilizando o Formulário de Reclamação em papel.
Verbalmente – a ser registado num relatório elaborado por um colaborador autorizado da XTB.
Por correio – utilizando o formulário em papel enviado para a morada da XTB S.A. Portugal.
Que informações deve conter uma reclamação?
Todas as reclamações apresentadas devem incluir as seguintes informações:
Dados de identificação – que correspondam aos dados fornecidos pelo Cliente aquando da celebração do Contrato ou a quaisquer atualizações posteriores;
Número de conta;
Hora do incidente;
Descrição pormenorizada do incidente – contendo o máximo de detalhes possível para permitir a rápida identificação do problema;
Exigência/Pedido específico.
Instruções para apresentar uma reclamação através da aplicação ou da plataforma
Recomendamos vivamente que as reclamações sejam enviadas através do formulário disponível em Centro de ajuda, uma vez que este método é o mais eficiente e garante um processamento mais rápido e prático.
No caso de reclamações enviadas através do formulário online, siga as instruções abaixo:
Inicie sessão na sua aplicação móvel da XTB ou na plataforma de negociação online.
Aceda à secção Centro de Apoio no menu da aplicação ou da plataforma:
Na aplicação móvel: prima o ícone do perfil no canto superior esquerdo -> Centro de Apoio.
Na plataforma web: clique em Centro de ajuda, localizado no painel do lado esquerdo -> Centro de ajuda.
Preencha o formulário: clique no separador “Apresentar uma queixa”, selecione o assunto relevante da sua reclamação e forneça todas as informações necessárias.
Qual é o prazo de resposta a uma reclamação?
De acordo com a regulamentação, as reclamações são resolvidas no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da sua apresentação. No entanto, envidamos todos os esforços para responder o mais rapidamente possível.
Documentos importantes relacionados com o processo de reclamação
As regras para a apresentação de reclamações, o procedimento e os prazos para a sua apreciação, bem como os direitos do Cliente, são regulados pelo Regulamento Sobre a Prestação de Serviços que consistem na execução de ordens de compra ou venda de direitos de propriedade, na gestão de contas relativas a esses direitos e de contas de dinheiro pela XTB S.A., disponível no nosso site, na secção “Documentação”.
Vale também a pena consultar o seguinte documento: