Inleiding
Dit artikel vat onze Service Level Agreement (SLA) samen. Er geldt één SLA voor alle klanten, of zij nu via een partner of rechtstreeks bij Workspace 365 afnemen. De volledige SLA (versie september 2026) staat in ons Trust Center: Service Level Agreement (SLA). Als dit artikel en de SLA van elkaar verschillen, gaat de SLA voor.
Wie doet wat
| Klant via een partner | Klant die rechtstreeks afneemt |
Eerstelijnssupport aan eindgebruikers | Partner | Workspace 365 |
Tweede- en derdelijnssupport | Workspace 365, op verzoek van de partner | Workspace 365 |
Kennisbank en supportportaal | Beheerders van partner en klant | Beheerders van de klant |
Communicatie over incidenten en onderhoud | Workspace 365 informeert de partner; beheerders van de klant ontvangen productmeldingen | Workspace 365 informeert de beheerders van de klant |
Supporttijden en kanalen
Support is beschikbaar van maandag tot en met vrijdag, van 08:00 tot 18:00 uur CET, met uitzondering van Nederlandse feestdagen:
Telefoon: +31 30 711 6725
E-mail: support@workspace365.net
Supportportaal: support.workspace365.net (24/7 beschikbaar)
Verzoeken die buiten supporttijden binnenkomen, pakken wij de volgende werkdag op. Met Extended Support kunt u P1-incidenten ook buiten supporttijden telefonisch melden via +31 30 200 6165.
Vermeld bij contact met support:
bedrijfsnaam
naam van de omgeving (URL)
betrokken gebruikersnaam of gebruikersnamen
datum en tijdstip van het probleem
een duidelijke omschrijving, met screenshots of foutmeldingen indien beschikbaar
Onvolledige verzoeken kunnen onze reactie vertragen.
Een beveiligingsprobleem melden
Meld een beveiligingszwakte of -incident via het supportportaal of per e-mail aan support@workspace365.net. De supportafdeling informeert onze Security Officer. Voor het melden van kwetsbaarheden, zie onze Responsible Disclosure Policy.
Supportniveaus
| Basic Support | Extended Support |
Support tijdens supporttijden | Inbegrepen | Inbegrepen |
24/7 toegang tot supportportaal en kennisbank | Inbegrepen | Inbegrepen |
Prioriteit 1-support buiten supporttijden | Niet inbegrepen | Inbegrepen |
Kosten | Inbegrepen in de licentieprijs | Volgens de prijslijst |
Prioriteiten
Workspace 365 kent aan ieder incident een prioriteit toe op basis van urgentie en impact. U kunt een prioriteit voorstellen; wij bevestigen deze.
Urgentie | Omschrijving |
Hoog | Ernstige verstoring: de diensten zijn grotendeels niet operationeel, of een kritieke bedrijfsfunctie is niet beschikbaar, zonder workaround |
Normaal | Niet-kritieke verstoring: de diensten zijn gedeeltelijk beschikbaar of er is een workaround |
Laag | Minimale impact op dagelijks gebruik; vragen en wijzigingsverzoeken |
Impact | Organisatie | Afdeling | Meerdere gebruikers | Individuele gebruiker |
Urgentie Hoog | P1 | P1 | P2 | P3 |
Urgentie Normaal | P2 | P2 | P3 | P3 |
Urgentie Laag | P3 | P3 | P4 | P4 |
Reactie- en oplostijden
Prioriteit | Reactietijd | Oplostijd | Gemeten over |
P1 | 15 minuten | 4 uur | Supporttijden, of 24/7 met Extended Support |
P2 | 1 uur | 8 uur | Supporttijden |
P3 | 1 werkdag | 3 werkdagen | Supporttijden |
P4 | 2 werkdagen | 5 werkdagen | Supporttijden |
Onder reactie verstaan wij een inhoudelijke reactie van een support engineer, geen automatische bevestiging. Onder oplossing verstaan wij dat de diensten weer operationeel zijn of dat er een workaround is. Een definitieve oplossing kan in een latere release volgen. De normen gelden voor minimaal 90% van de incidenten per kalenderkwartaal (99% voor P1).
Beschikbaarheid
Wij streven naar een beschikbaarheid van 99,5% voor het Workspace 365-platform, gemeten per kalenderjaar. Gepland onderhoud en de uitzonderingen hieronder tellen niet mee. Dit doel is een inspanningsverplichting. Het is geen garantie en geeft geen recht op service credits of een vergoeding. Halen wij het doel in een kalenderjaar niet, dan lichten wij op verzoek de oorzaken en de genomen maatregelen toe.
Onderdeel | Beheerd door | Doel |
Workspace 365-platform | Workspace 365 | 99,5% |
Microsoft Azure (hosting) | Microsoft | 99,9% (SLA van Microsoft) |
Cloudflare (netwerk en beveiliging) | Cloudflare | 99,9% (SLA van Cloudflare) |
Azure OpenAI en andere AI-diensten | Microsoft en de leveranciers genoemd in de verwerkersovereenkomst | SLA van de leverancier |
AI-functionaliteit is afhankelijk van de AI-diensten van onze subverwerkers. Hun beschikbaarheid valt niet onder ons doel.
Onderhoud en updates
Gepland onderhoud kondigen wij minstens een week vooraf aan via het supportportaal en het partnerportaal. Het vindt meestal plaats op donderdag tussen 22:00 en 00:00 uur CET. Noodonderhoud om beveiligingsproblemen of grote incidenten op te lossen, kunnen wij zonder aankondiging uitvoeren. Wij informeren partners en beheerders van klanten dan zo snel als redelijkerwijs mogelijk. Wij brengen regelmatig updates uit en publiceren de release notes in de kennisbank.
Back-ups
Back-ups bewaren wij maximaal 35 dagen, waarna zij definitief worden verwijderd, in lijn met onze verwerkersovereenkomst (DPA).
Uitzonderingen
De reactie-, oplos- en beschikbaarheidsnormen gelden niet voor incidenten die worden veroorzaakt door:
software of diensten van derden die met Workspace 365 worden gebruikt, waaronder Microsoft 365, identity providers en gekoppelde gegevensbronnen;
configuratie, maatwerk of gebruik dat niet overeenkomt met onze documentatie;
uw netwerk, apparaten of internetverbinding;
handelen of nalaten van de partner, de klant of eindgebruikers, waaronder het niet aanleveren van informatie die wij nodig hebben;
overmacht, waaronder storingen bij onze hosting- of netwerkleveranciers buiten onze redelijke invloed;
de inhoud, juistheid of volledigheid van door AI gegenereerde output. AI-functionaliteit is ondersteunend; de kwaliteit van de output is geen serviceniveau.
Escalatie
Niveau | Rol | Voor | Telefoon | |
1 | Supportafdeling | Supportvragen; alle verzoeken | +31 30 711 6725 | |
2 | Support Manager | Een P1- of P2-incident overschrijdt de oplostijd, of er is onenigheid over de prioriteit | +31 88 606 7986 | |
3 | Sales Manager | Partner- en salesvragen; structurele of relatiekwesties | +31 88 606 7987 | |
4 | CEO | Escalatie naar directieniveau, onopgelost na niveau 3 | +31 88 606 7985 |
Partners verzorgen de eerstelijnsescalatie met hun klanten. Klanten die rechtstreeks afnemen, beginnen bij niveau 1.